Em uma tarde de 2020, Paulo* contratou um plano de internet do único provedor que atente sua comunidade, na zona rural de Brejolândia (BA). A internet é via rádio e tem uma ótima cobertura na região, no entanto, não atinge a velocidade contratada. “Nos primeiros meses ainda dava para fazer alguma coisa. Abrir um site, assistir um vídeo. Ficava travando, mas com paciência dava para assistir. Hoje já não é mais possível. A internet está tão fraca que só dá pra receber mensagens no WhatsApp e depois cai a conexão”, reclamou, insatisfeito com o serviço.
Ele conta que já procurou várias vezes o provedor para solucionar o problema e sempre recebia a mesma resposta: “aguarde nossa visita para solucionar o problema”. No entanto, nunca houve visita e com o passar do tempo, o atendimento parou de responder e Paulo só não cancela o serviço porque é o único provedor que atende sua localidade – o sinal de celular é muito fraco, não valeria a pena contratar um plano para cada membro de sua família e sairia mais caro. Desistiu de reclamar e continua com seus direitos de consumidor sendo violados, sem ter a quem recorrer pois o posto do Procon mais próximo fica em Barreiras a 228 km.
Apesar de ser garantido em lei, não é todo consumidor que tem acesso a esse direito no Brasil. Ou pelo menos, não tem a quem recorrer para solucionar conflitos, como é o caso do interior da Bahia. O maior estado do Nordeste em território e em número de habitantes é dividido em 417 municípios e destes, apenas 19 possui unidade do (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor), o Procon.
O programa é um órgão de âmbito federal, porém o Decreto 2.181/97, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor (CDC), determina no seu artigo 4º a obrigação dos Municípios em criar mecanismos de defesa do consumidor, no entanto, a realidade é outra. Os municípios descumprem a lei, argumentando falta de recursos financeiros, deixando a população sem apoio e suporte.
Segundo a última edição do Boletim Consumidor em Números (2021), pouco mais de 10% dos municípios brasileiros têm um Procon municipal – que é o caso do município de Paulo. O boletim ainda contabiliza que dos 5.570 Municípios, apenas 750 estão integrados à plataforma do Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor).
No interior da Bahia, além da falta de Procon, também há dificuldade de acesso da população ao judiciário para casos relacionados a de consumo. De acordo com dados do Tribunal de Justiça da Bahia, no interior do estado há apenas 39 juizados especiais em funcionamento e 264 comarcas (fóruns) para atender aos 417 municípios, sendo que apenas 18 possui vara de relação de consumo.
Em cidades que não tem Procon e nem juizado especial, o consumidor tem que contratar um advogado e ingressar na vara de relações de consumo do fórum da Comarca competente para buscar a solução de conflitos ou reparar danos, conforme recomenda Anael Moleiro, advogado especialista em direitos do consumidor: “Não havendo tanto um juizado especial de defesa do consumidor na cidade ou um Procon, não é interessante que se procure uma outra unidade do Procon em uma cidade próxima. O que pode ser feito é procurar ajuda no fórum local”, afirma.
No mapeamento dos Procons feito pela reportagem é possível observar que no Oeste da Bahia, região onde mora Paulo, apenas Barreiras e Luís Eduardo Magalhães têm Procon e algumas cidades nem sequer têm fórum: são atendidas por uma cidade próxima. Por exemplo, o caso de Brejolândia e Tabocas do Brejo Velho, que são atendidas pelo fórum da Comarca de Serra Dourada. A região possui 36 municípios, com população estimada em 957.922 habitantes, de acordo com o IBGE (2020).
Comerciantes não cumprem as determinações do CDC
Consumidores ouvidos pela reportagem relataram descontentamento em Tabocas do Brejo Velho com a falta de exposição do preço na prateleira, preços abusivos, além de ter que pedir o cupom fiscal sempre que compram algum produto. Alguns supermercados fornecem apenas um cupom de orçamento, que não tem validade fiscal.
Um caso parecido ocorreu em um posto de combustíveis. Um consumidor recebeu um orçamento ao invés do cupom fiscal depois de abastecer seu carro. O fato ocorreu em fevereiro deste ano, em Serra Dourada, no Oeste da Bahia. Segundo ele, a atendente justificou “queda de energia” impossibilitou a impressão do cupom.
Sem Procon para fazer fiscalização e vistorias, comerciantes se acomodam com a prática do descumprimento da lei. É comum a falta de exposição do preço e não cumprimento da oferta. Casos de alimentos e produtos vencidos também são relatados por consumidores, principalmente em pequenos supermercados cujo já foram encontrados alimentos embolorados. No caso de produtos expostos sem preço, de acordo com a Lei Nº 10.962/2004 e Decreto Federal Nº 5903/2006, a punição pode ser uma simples advertência até a aplicação de multas.
Durante apuração visitando estabelecimentos comerciais na cidade Tabocas do Brejo Velho de gênero alimentícios, a reportagem constatou a falta de exposição do alvará de funcionamento e alvará sanitário. A obrigação da exposição varia de acordo com cada município que tem suas próprias regras. Em Tabocas do Brejo Velho, a Lei Orgânica Municipal não obriga a exposição, mas exige alvará em dia para o funcionamento do estabelecimento comercial.
Segundo o Painel Mapa de Empresas, do Governo Federal, até o dia 08.04.2022, Tabocas tinha 365 empresas ativas, sendo 5 abertas em 2022 e no relatório de alvarás emitidos pela prefeitura, o qual a reportagem teve acesso, até o dia 06.04.2022, contabiliza 109 emissões. Ou seja, 256 empresas estão irregulares, uma vez que o alvará tem validade de um ano e a renovação não é automática.
No mesmo município, a reportagem também constatou a ausência do exemplar do CDC. Dos 10 estabelecimentos comerciais e de prestação de serviços visitados, apenas 1 possui o exemplar visível e de fácil acesso, no caso, uma agência dos Correios. O CDC possibilita que o consumidor tire suas dúvidas diante de alguma prática que considera abusiva ou quando se sente lesado. De acordo com a Lei Federal nº 12.291/10, todos os estabelecimentos comerciais e de prestação de serviços são obrigados a manter pelo menos um exemplar do CDC em suas dependências, em local visível e de fácil acesso ao público.
Em caso de descumprimento, a multa pode chegar até R$ 1.064,10. A ausência do exemplar expõe a falta de educação para o consumo por parte dos comerciantes e o funcionamento de um estabelecimento comercial com alvará vencido mostra que também há uma falha fiscal por parte do município. Os alvarás (de funcionamento e sanitário) são garantias de que a empresa está apta para operar, sem oferecer risco aos clientes.
Consumidores insatisfeitos reclamam
Segundo o Procon-BA, as principais reclamações em 2021 estão relacionadas a telefone, água e instituições de ensino superior. No ranking dos assuntos mais reclamados, o produto ‘telefone’ registra o maior número de queixas, com 24%. Já os serviços de água e esgoto aparecem em segundo lugar com 15% das reclamações. As escolas e instituições de ensino superior respondem por 12% das queixas e cartões de crédito e telefonia móvel são 11% das reclamações.
Entre as áreas mais reclamadas no Procon-BA, 46% referem-se a produtos; 17% assuntos financeiros; 16% serviços essenciais; 16% serviços privados; e 5% saúde. Ainda segundo o Procon-BA, em 2021 na Bahia, foram registradas 84.017 reclamações no site Consumidor.gov.br. Destas, 22.164 (76%) foram resolvidas e 19.995 (23,80%) não foram resolvidas. Vale ressaltar que os dados do Procon são das cidades que possuem Procon-BA. Já os do Consumidor.gov.br abrange todo o estado da Bahia.
Em Santana, Serra Dourada, Tabocas do Brejo Velho e Brejolândia, todas no Oeste da Bahia e sem Procon, as principais reclamações envolvem assuntos financeiros, energia elétrica, água e internet, de acordo com dados de reclamações não solucionadas na plataforma Consumidor.gov.br e no site Reclame Aqui. A falta de água é um problema constante. As quatro cidades são abastecidas pela adutora de Porto Novo que capta água do rio Corrente, em Santana.
O abastecimento é de responsabilidade da Embasa (Empresa Baiana de Água e Saneamento) que desde 2012 vem sendo alvo de manifestações dos consumidores insatisfeitos com o fornecimento de água. Há relatos de desabastecimento por mais de 15 dias, segundo o Jornal Gazeta do Oeste.
Em outra reportagem, o jornal diz que a empresa “continua desrespeitando e lesando a população de Brejolândia”. Também há denúncia de que a Embasa não presta esclarecimentos sobre o desabastecimento, tais como quando ocorre, motivos e previsão de normalização, conforme publicação do Jornal Correio do Oeste. O jornal procurou a Embasa para esclarecimentos, mas não obteve retorno.
Em 2021, moradores de Brejolândia fizeram manifestação em frente à sede da Embasa e, recentemente, um professor postou um vídeo em sua rede social insatisfeito com o serviço prestado pela empresa.
A reportagem foi até Brejolândia conhecer a realidade do comércio local. Na ocasião, Uéliton Costa, servidor municipal, falou sobre as dificuldades da falta de Procon, o desabastecimento de água e problemas com alimentos.
Com a ausência de um órgão de fiscalização no município, os clientes lesados não buscam seus direitos por falta de conhecimento ou devido às dificuldades de acesso ao judiciário. Segundo o próprio Procon-BA, 24% das reclamações no Consumidor.gov.br ficaram sem resposta. Ou seja, se essas reclamações partiram de cidades sem Procon, o problema não foi resolvido, restando apenas o judiciário como alternativa.
Abaixo destacamos alguns casos de reclamações supostamente não solucionadas no site Reclame Aqui e no Consumidor.gov.br de pessoas que residem em Tabocas do Brejo Velho, e que por não terem Procon, nem juizado especial, buscaram outros meios para solucionar o seu problema. Ao que tudo indica, tais problemas não foram resolvidos.
Alguns consumidores gravaram depoimentos para a reportagem relatando sua experiência negativa na tentativa de solucionar conflitos sem poder contar com o Procon. É o caso de Héverton Fernandes, pensionista do INSS que continuou pagando tarifa da cesta de serviços do Bradesco, mesmo após solicitar migração para o Pacote Tarifa Zero. Conforme a Resolução nº 3.919/2010, estabelecida pelo Banco Central “todos os bancos nacionais são obrigados a disponibilizar gratuitamente uma conta corrente para pessoas físicas”.
Com Jairo Nasareth, que mora em Santa Maria da Vitória, o problema foi com a Embasa – empresa com o maior número de reclamações pelo 5º ano consecutivo, de acordo com o Procon-BA. Ele relatou que a conta de água estava muito alta, incompatível com pouco consumo. E depois de muitas tentativas, conseguiu uma redução no valor, que mesmo assim ele ainda considera alta. Não foi feita nenhuma vistoria ou auditoria no imóvel por parte da Embasa.
Edson Gomes, servidor público municipal, buscou o judiciário para resolver conflitos relacionados a consumo. No vídeo, ele conta sobre algumas das dificuldades de acesso ao judiciário.
A reportagem entrevistou Weverson Barbosa, guarda civil municipal de Tabocas do Brejo Velho, que compartilhou uma das suas experiências com relação de consumo. O problema foi com a operadora Oi. Após várias tentativas de diálogo sem solução, recorreu ao judiciário. Ele relata que todo o processo foi muito constrangedor, precisou contratar advogado e teve que recorrer ao judiciário de duas cidades porque em Tabocas do Brejo Velho, além de não ter Procon, também não tem fórum e nem juizado especial. Disse ainda que evita comprar no comércio local para evitar aborrecimentos.
Das diversas fontes ouvidas pela reportagem, poucas aceitaram gravar depoimento justificando desconforto com câmera ou temor de que sejam prejudicadas. Na condição de anonimato, algumas revelaram não conhecer os direitos do consumidor ou receio do judiciário, tanto pela burocracia quanto por medo de perder a causa.
Questionado sobre o atendimento à população do interior, a assessoria do Procon-BA disse à reportagem que a atuação do Procon-BA abrange todo o Estado, podendo atuar em qualquer município, levando atendimento através dos postos SAC (Serviço de Atendimento ao Cidadão) ou parcerias com as prefeituras. “Hoje, nas cidades que não possuem um PROCON, o consumidor pode buscar atendimento no Órgão através do atendimento virtual disponível através de agendamento pelo SAC Digital (site e aplicativo). O PROCON, inclusive, pretende ampliar este serviço”, disse por meio do WhatsApp. No entanto, de acordo com o SAC Digital, o atendimento do Procon-BA está disponível apenas para 16 cidades. No dia 05 de maio de 2022, tinha apenas 16 cidades na lista de atendimento.
Na ausência de Procon, a quem recorrer?
Muitos consumidores recorrem a Procons de outras cidades, mas se deparam com a incompetência de autuação: o órgão municipal só pode atender as demandas do próprio município. Porém, se tratando de irregularidades de interesse coletivo, como por exemplo: falta de água na cidade toda, o consumidor pode fazer a denúncia através do aplicativo do Procon-BA, disponível no Google Play ou através do formulário no site do Procon-BA. Também é possível buscar atendimento diretamente na sede do Procon-BA em Salvador ou em cidade que possui o serviço no SAC. O agendamento é feito através do SAC Digital.
Denúncia através do aplicativo não pode ser anônima porque precisa de um e-mail válido.
Com mais de 50 mil downloads, o aplicativo do Procon-BA não recebe atualização há 6 anos. A última foi o próprio lançamento do aplicativo em 14 de março de 2016 e registra avaliações e resenhas negativas, com pontuação em 2,6 em uma escala de 0 a 5.
Já no caso de reclamação individual, a reportagem sugere verificar se empresa possui cadastro na plataforma Consumidor.gov.br. Após isso, faça o cadastro se ainda não tiver, procure pela empresa e inicie uma reclamação. Em caso negativo, sugerimos procurar o juizado especial, mesmo que esteja localizado em outra cidade. Procure saber qual juizado atende seu município, para então prosseguir com a queixa (veja a lista), ou procurar suporte junto ao fórum local ou ao que atende ao município (talvez seja necessário contratar um advogado). Se nenhuma das opções forem possíveis, buscar ajuda junto à Defensoria Pública ou ao Ministério Público.
Plataforma Consumidor.gov.br como principal alternativa
A plataforma Consumidor.gov.br é um serviço público que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela internet. Foi criada pelo Governo Federal com base no artigo 4º inciso V da Lei 8.078/1990 e artigo 7º, incisos I, II e III do Decreto 7.963/2013 e é monitorada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça e por Procons, Defensorias e Ministérios Públicos. Segundo a plataforma, por se tratar de um serviço provido e mantido pelo Estado, com ênfase na interatividade entre consumidores e fornecedores para redução de conflitos de consumo, a participação de empresas no Consumidor.gov.br, só é permitida àqueles que aderem formalmente ao serviço, mediante assinatura de termo no qual se comprometem em conhecer, analisar e investir todos os esforços disponíveis para a solução dos problemas apresentados. O consumidor, por sua vez, deve se identificar adequadamente e comprometer-se a apresentar todos os dados e informações relativas à reclamação relatada. É importante saber que o Consumidor.gov.br não substitui o serviço prestado pelos órgãos de defesa do consumidor, que continuam atendendo os consumidores normalmente por meio de seus canais tradicionais de atendimento.
Tutorial sobre como o consumidor pode iniciar uma reclamação no site
A Senacom também apresenta a Trilha Formação em Defesa do Consumidor, que possui como objetivo capacitar os membros do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), bem como toda a sociedade em temas importantes da defesa do consumidor. É possível iniciar ou ampliar estudos na área da defesa do consumidor da forma que achar melhor, traçando sua trilha de aprendizagem. Os cursos foram desenvolvidos de forma articulada à prática, pois apresentam conceitos teóricos e exemplos práticos relacionados a questões atuais. Alguns cursos ainda estão em desenvolvimento para que a Trilha esteja completa, porém o consumidor ou o comerciante já pode começar o treinamento com um rol de opções que podem ser conhecidas aqui.
*Nome fictício, a pedido do entrevistado.
